仕事内容ミッション・業務概要
ラクスル事業本部CS部門のマネージャーおよび部長補佐として、CSオペレーション全体の統括、中長期戦略の立案・実行を主導していただきます。効率的で質の高い顧客サポート体制の構築、ナレッジマネジメントの推進、部門横断的なプロジェクトのリードを通じて、顧客体験(CX)とカスタマーサクセス指標の最大化に取り組んでいただきます。また、CS部門の組織マネジメントとして、予算管理・人材戦略・AI推進企画など、組織の成長を担う重要なミッションもお任せすることを想定しています。
具体的な業務内容
[1] 部門横断プロジェクトと新規事業の推進役として
■部門横断案件のリード
・製品開発、マーケティング、営業などの他部門と連携し、顧客課題解決や顧客満足度向上に資するプロジェクトを主導
・関係部門との調整、合意形成、進捗管理
■新規事業立ち上げへの対応
・新規事業立ち上げにおけるCS、カスタマーサクセス視点での要件定義、プロセスの設計。
・新規顧客のオンボーディングおよび定着化支援の企画・実行。
■横串でのベンダーマネジメント
・CXに関連する外部ベンダー(SaaSツール/BPO等)との契約管理、交渉、パフォーマンス評価
・各CS推進マネージャーのベンダー連携における支援
[2] CS部門の戦略立案・組織運営担当として
■中長期軸のCS全体最適化戦略立案
・市場動向、顧客ニーズに基づいた中長期的なカスタマーサクセス戦略の企画
・組織構造、テクノロジー、プロセスなど、CS全体の最適化に向けたロードマップの作成
■CSマネージャーのスーパーバイズと人材戦略
・CSマネージャーの指導・育成、およびCS部長の業務補佐
・カスタマーサクセス部の人材育成計画、キャリアパスの設計
・チームメンバーの能力開発とエンゲージメント向上施策の企画・実施
■CS全体の予算管理
・カスタマーサクセス部の年間予算策定、予実管理、費用対効果の分析
・リソース配分の最適化
■AI推進企画と各CSへの展開
・AIを活用した顧客サポート(ボイス・チャットボット/FAQ自動応答等)の企画、導入、運用
・カスタマーサクセス業務におけるAIの活用可能性の調査と、各CS推進マネージャーへの展開支援
[3] CSオペレーションの統括・改善のリーダーとして
■CS部の業務設計・オペレーション統括
・CS部の業務フロー、プロセス、ツールの設計、改善、最適化を主導
・効率的かつ効果的な顧客サポート体制の構築と維持
・顧客体験の向上に資する新たな業務プロセスの企画・導入
・各CSグループのリーダー、マネージャーの統括と指導
■ナレッジベースの戦略的構築と管理
・顧客および社内向けナレッジベースの戦略的な企画、構築、運用、更新
・顧客の自己解決環境の整備と、社内での情報共有の促進
・ナレッジの利用状況分析と改善活動の実施
■定量データのトラッキングと改善
・顧客満足度(CSAT)/NPS/キャンセル率など主要なカスタマーサクセス指標の定量的分析
・データに基づいた課題特定と改善策の立案・実行
・定期的なレポーティングと部門内共有など
【出社頻度】
リモートと週数回の出社を組み合わせたハイブリットワーク形式。柔軟な勤務スタイルを取り入れています。
経験・資格求める人物像
・自律的かつ積極的に業務に取り組める方
・変化を恐れず、常に改善を追求できる方
・チームワークを重視し、他者と協調して成果を出せる方
・高い目標意識を持ち、目標達成に向けて粘り強く取り組める方
・顧客の成功を自身の成功と捉え、情熱を持って業務に取り組める方
■必須(MUST)
・ECやSaaS企業、またはそれに類するIT企業でのオペレーション企画または関連部門でのマネジメント経験
・プロジェクトマネジメント力：複雑なプロジェクトを計画から実行まで主導し、目標達成に導いたご経験
・高度な数値管理能力:定量的なデータに基づいた目標設定、進捗管理、課題分析、改善策立案のご経験
・上流から俯瞰できる全体構想力:組織全体の戦略やビジネスモデルを理解し、カスタマーサクセスの観点から全体最適を考慮した戦略を立案できる能力
・経営層とのアライメント、調整力:カスタマーサクセス戦略を経営目標と整合させ、必要な調整を行うことができる能力
・部門横断的な連携:部門横断的な連携を円滑に進めた経験ご(コミュニケーション能力と調整能力の実践)
■歓迎(WANT)
・ナレッジマネジメントシステムの構築・運用経験
・カスタマーサクセスツールの導入・運用経験
勤務地
想定年収
福利厚生・待遇
勤務条件【勤務時間】フレックスタイム制
・コアタイム:11:00～15:00、週初めのみ10:00～15:00
・1日の標準労働時間は8時間とする
・時間外労働:あり(同社規定および個別労働契約による)
【休憩時間】
・1日の労働時間が6時間を超え、8時間以下の場合は45分、8時間を超える場合は1時間
完全週休2日制（休日は土日祝日）
年間有給休暇10日～20日（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります）
年間休日日数124日
夏期休暇、年末年始休暇（入社時に10日間付与）、年次有給休暇、特別休暇、慶弔休暇、サンクスホリデー、産休・育休 等
3ヵ月(期間中の条件変更なし)
Recruiting No.
社名
事業内容
【東証プライム上場 日本有数の電機メーカー系プライムベンダー】 ITエンジニア（社会インフラのDX/GX事業 電力・エネルギー領域）
【世界70カ国以上の留学生が集う都内の私立大学】 学生支援センター 学生課・国際交流課兼務 事務職員
【東証プライム上場 財閥系 海運会社】 本社 陸上総合職
全員参加型のビジネス変革が成果を生み出し、キャリア人材の成長機会が増え続けています。
人々の生活や命を支えるため、「食料・水・環境」分野で地域に根ざした事業にチャレンジする
「LINE」ならではのビッグデータ分析から、これまでにないスコアリングモデルを開発。ユーザー志向の金融サービスを形にします。
高度な専門性を持ち、お客様の業務に精通したSEと営業が一丸となり、 お客様のビジネスの成長を “攻めと守り”のITで支援。
世界に向かうデジタルビジネスのパートナーとして、売上拡大とコスト最適化を支援しています。
エネルギー、インフラ、ストレージ。3つの注力事業において、新しい人材が 「新生東芝」 を動かし始めています。
