カスタマーサポートリーダー／東京都品川区

募集要項

仕事内容

■募集背景：

ギフティのカスタマーサポートは、これまで自社サービス(toCのeギフト事業)を中心に、お問い合わせへの対応機能として運用されてきました。

しかし、今後コンシューマーサービスの拡大に伴う問い合わせ件数・難易度の増加に加え、自治体・法人向け案件における事務局機能(審査業務やコールセンターなど)の需要拡大により、これまで外部に委託してきた業務を含めてカスタマーサポート機能そのものを強化する必要性が高まっています。

これからのカスタマーサポートは、問い合わせに応える"守り"の機能にとどまりません。事務局機能の内製化による利益率の改善や、体制強化によるプロポーザル評価の向上など新規案件の獲得に資する"攻め"の機能へと昇華させながら、AIやパートナーの活用を前提に、より少人数で高い生産性を実現する筋肉質な組織へと進化させていくことを目指しています。

こうした変化の渦中にあるからこそ、生産性・品質・育成を同時に推進しながら組織をスケールさせる仕組みをつくれる本ポジションは極めて重要であり、本ポジションはその中核を担う役割です。

■業務概要：

顧客対応における業務を安定させながら、生産性向上・スキルカバレッジ拡大・品質担保・育成を推進し、組織がスケールする仕組みをつくる

-問い合わせ増加・難易度上昇の中でも、品質を担保したまま安定稼働できる運用

-対応件数/対応時間の偏り・属人化の是正

-育成の仕組み化(新規メンバーの立ち上げ、継続的なスキルアップ)

-相談率低下の仕掛け(相談発生理由を分類し、仕組み/ナレッジ/運用で減らす)

■業務詳細：

- KPI設計・モニタリング

-生産性、相談率、品質それぞれでKPIを定義・モニタリングを行う

-日々の運用リード

-問い合わせ対応の安定稼働

-リソース最適化とオペレーション平準化

-業務委託パートナーへのフィードバックおよび改善

-ナレッジ標準化・運用改善

-社内ナレッジの整備と品質担保の仕組み化

-業務プロセスの見直し・簡素化と不要な業務の廃止

-改善テーマの発見

-育成

-新規メンバーの立ち上がり設計

-育成運用

-メンバーが対応できる問い合わせ領域を広げ、チーム全体の対応力を向上

■ポジションの魅力：

-ギフティのサービスを使っていただいているエンドユーザ/クライアントからの直接の声を拾い上げ、顧客価値提供やサービス改善に直接寄与ができます

-対応に閉じることなく、適性に応じて教育やオペレーション改善など専門性を伸ばすことも可能です

-テクニカルな領域のサポートや、多様な解決方法から課題にあわせた対応をするスキルが身につきます

-「人にしかできないサポート」を極めることができるので、AI/テクノロジーが進展しても必要とされる領域のスキルを伸ばしていけます

-チームで課題を解決するカルチャーがあるため、エンドユーザ/クライアントの課題解決に向き合える環境があります

経験・資格

※求人情報の応募要件全てに該当しなくても、企業様に対して内々に打診したり相談することが可能な場合もございます。一つでも当てはまる方は前向きにご検討下さい。

必須スキル

-カスタマーサポートのSV/リード経験

-以下いずれかの実務経験(問い合わせ対応を含む)

-カスタマーサポート/オペレーション領域

- BPO

歓迎スキル

- KPI/指標を用いて現場運用を改善した経験(生産性・品質・育成など、いずれか)

-複数人が関わる運用を、標準化して継続運用(仕組み化)した経験

-ナレッジマネジメント(FAQ/テンプレ/ガイド/更新運用)設計の経験

- BPO/パートナー活用の設計、対応範囲移管、品質管理の経験

- AI/自動化を活用した業務効率化の経験(ツール導入/運用設計/ナレッジ整備など)

-部門横断(PdM/Dev/Biz/CS Ops等)での課題解決経験

※更なる詳細事項はカウンセリング（面談）時にお伝えします。

勤務地: 東京都品川区東五反田2-10-2 東五反田スクエア12階

想定年収: 600 万円～ 900 万円

福利厚生・待遇: ・通勤交通費全額支給
・ストックオプション制度（成果に応じて随時付与）
・ドリンク無料提供

勤務条件: 勤務時間

・フレックスタイム制適用
1日の標準労働時間8時間（コアタイム11時～16時）

休日・休暇

・年間休日数127日
- 土日祝日、夏期休暇（5日間）、年末年始、有給休暇、その他

試用期間

3ヶ月

加入保険

・健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険完備

Recruiting No.: 01009352000106

企業情報

社名: 株式会社ギフティ

事業内容: eギフトの発券から流通・販売まで一気通貫で提供する「eギフトプラットフォーム事業」を主力事業とし、以下のサービスを展開。国内デジタルギフトのシェアは95％を超える。

●giftee
　... オンラインで手軽にギフトを贈れるサービス
●eGift System
　... 店頭での引換えが可能なeGiftの生成、および生成したeGiftを自社サイト上で販売するためのシステム
●giftee for Business
　... eGiftを活用した法人向けソリューション
●STUDIO GIFTEE
　... 企業と顧客・従業員、自治体と住民とのよい関係づくりのために、ギフト体験を支援するチーム
●e街プラットフォーム
　... 地域の課題を解決し活性化するプラットフォーム

株式: ◆東証プライム上場

設立: 2010年8月10日

資本金: 3,248百万円

従業員数: 275人

決算月: 12月

営業実績（売上高など）: ●売上高（連結、百万円）
・2023年12月期：7,226
・2022年12月期：4,723
・2021年12月期：3,725

●経常利益（連結、百万円）
・2023年12月期：1,239
・2022年12月期：352
・2021年12月期：248

エリートネットワーク取材班による独自解説

ギフトのやり取りを通じて、社会のコミュニケーション創出をミッションとする企業。
eギフトの発券、流通のサービスを一気通貫で提供できる点が強み。主力事業であるgiftee for BusinessはWEBサービス、ゲーム、教育、銀行、クレジットカード、保険、自動車、不動産、人材、携帯通信など、さまざまな業界で導入されており、累計導入件数は1万件以上にのぼる。
販促キャンペーンから福利厚生まで、シーンに適したデジタルギフトの活用手法を提案。eギフト販売に加えシステムを提供する事業も展開。自治体向けに地域通貨発行サービスも実施している。

海外展開にも積極的で、18年にマレーシア、21年にベトナム、22年にインドネシアに進出するなど東南アジアでの事業拡大を進めている。24年8月には、ASEAN地域に続く「地理的な横展開」という成長戦略の一環で、中東・北アフリカ地域でeギフトプラットフォーム事業を展開するYouGotaGift.com Ltd.を子会社化した。

同社の手掛けるeギフトプラットフォーム事業の「余白」や成長可能性、高い目標に向けたダイナミックな事業推進に魅力を感じて入社をする方が多い。本人希望以外の転勤は無いことも大きな魅力。
M&A増加に伴う子会社統制や海外ガバナンス等、希少な実務経験を積むことが可能。また、若手であっても、大企業ではなかなか任されにくい論点整理やリード役を担うことができる社風。

代表が本好きなこともあり、イベントスペースであるオフィス13階には1万冊の蔵書がある。社員が自由に閲読可能。

●会社説明youtube
https://www.youtube.com/watch?v=_jFJh9Aifkw...

●決算説明資料（同社のサービス内容が非常に分かりやすく掲載されています）
https://giftee.co.jp/ir/library/results/

●giftee for Business　導入事例（MUFG、味の素、日本生命などへのインタビュー記事が掲載されています。）
https://giftee.biz/cases/

●giftee for Business　事業責任者様インタビュー
https://note.com/giftee_career/n/n7f0fde13ed1f?magazine_key=m59f56f5775bb

転職支援サービスの流れ

転職支援サービスへの
お申し込み

登録フォームに必要事項を入力のうえ、お申し込みください。サービスは無料です。

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※求人状況によっては、転職カウンセラーとの面談・相談サービスの提供が難しい場合もございます。
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求人紹介・応募書類
チェック

様々な角度から具体的な企業や求人のご提案をいたします。各社の社風や雰囲気についてもご案内します。
応募の意向をお知らせください。応募書類一式の添削も承ります。
企業への推薦・書類選考

応募先が決まりましたら、転職カウンセリングにてお伺いした内容をもとに、書類選考を通過すべく作成した魅力的な「推薦状」を添えて、各企業様に打診いたします。
面接

面接の日程調整は転職カウンセラーにお任せください。
ご希望により、面接に臨むにあたっての事前準備や、各企業毎の面接対策も承っております。
内定・退職フォロー

最終選考に合格した後も、給与や待遇についての交渉は遠慮なく転職カウンセラーにご相談ください。入社企業が決まりましたら現職の円満退社に向けたフォローも承ります。
入社

入社時期のすり合わせ、諸手続き等、入社に至るまで転職カウンセラーがサポートいたします。
入社後は新天地にて思う存分ご活躍ください。
※エリートネットワークを通じて転職に成功された方々の『転職体験記』はこちらからご覧ください。

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