仕事内容募集背景
国内最大級のタクシーアプリとして、圧倒的なシェアを誇る「GO」。
同社は日本の移動を支えている重要なサービスを展開しています。お客様が同社のサービスを通じて「より便利に」「より快適に」移動いただくためにも、迅速に対応できるサポート体制の基盤構築が必要不可欠のため、増員募集を行っています。
皆様にはCX部門の安定運営と品質向上を担うリーダーとして、メンバー育成から業務改善まで幅広く担っていただきます。
同社CX部門は「守り」で得たお客様の声を「攻め」の武器に変え、サービスを磨き「挑戦」し続けることで、同社のミッションである『移動で人を幸せに。』につなげています。まさに最高の移動体験を作るための最前線にいるチームです。
今回募集するポジションは、安定運営と品質向上を担うだけでなく、チームを育て業務改善を行うSVを募集しています。今までのご経験を活かし、顧客満足と現場の成長を両輪で推進してください。
仕事内容
【お任せしたい業務内容】
▼センター運営・マネジメント
・コンタクトセンタースタッフ(オペレーター)の管理・シフト調整
・難度の高い問い合わせのフォローおよびエスカレーション対応
・カスタマーサポート業務(電話/メール/チャット対応のモニタリング・一部実務)
▼教育・育成(重点強化ポイント)
・オペレーターの個別指導計画(育成プラン)の策定・実施
・新人研修プログラムの作成・トレーニングカリキュラムの構築
・マニュアル、トークスクリプトの作成・更新
▼業務改善・企画
・KPI(受電率、処理時間、顧客満足度など)達成に向けた新たな施策の企画・実行
・PDCAサイクルを回した業務プロセスの最適化
・社内他部署(営業・開発など)と連携したプロジェクトの推進
・VOC(顧客の声)の収集・分析、および社内へのフィードバック
本ポジションの魅力・やりがい
【社会的インパクトの大きさ】
国内最大級のタクシーアプリとして、圧倒的なシェアを誇る「GO」の最高の移動体験を最前線で支える誇りと責任を実感できます。
【「守り」から「攻め」のCSへ】
単なる問い合わせ処理の窓口ではありません。現場で得たVOC(お客様の声)をプロダクト開発や事業側にフィードバックし、サービスそのものを磨き上げる「攻めのCS」を体現できます。
【圧倒的な裁量と組織づくり】
安定運用だけでなく、教育カリキュラムの構築、業務プロセスの刷新、新施策の企画など、あなたのアイデアをセンター運営にダイレクトに反映できる環境です。
今後のキャリアパス
入社後は、まずSVとして現場運営やメンバーマネジメントを通じて実績を積みながら、適性や志向に応じて以下のキャリアパスを目指していただきます。
マネジメントルート
SV→チームリーダー→グループマネージャー(GM)→部長
現場マネジメントからスタートし、組織規模を拡大しながら、将来的には複数チームや組織全体の運営・戦略立案を担うポジションを目指します。
品質管理・専門職ルート
SV→品質管理(QA)→教育・研修担当→品質管理責任者
応対品質の向上や業務改善、教育体制の構築を推進し、コンタクトセンター全体の品質向上や運営最適化を担うスペシャリストを目指します。
ご本人のキャリア志向や強みを踏まえながら、マネジメントと専門職の双方でキャリア形成が可能な環境です。
参考記事
「受けるだけではなく、“攻め”のサポートを」。最前線でユーザーの声を聴き、サービス向上に繋げるGOサポートの姿勢
経験・資格■必須スキル・経験
事業会社、またはクライアントワーク(BPO/コールセンター)における、toC向けカスタマーサポートでのSVもしくはマネジメント経験
基本的なPCスキル(Excelでのデータ集計・分析、Word/PowerPointでのマニュアル・報告書作成
チーム(複数名)、またはプロジェクト単位での管理・リード経験
■歓迎するスキル・経験
オペレーターの個別指導や育成により、センターの数値(KPI)を改善した経験
新人研修プログラムの立ち上げ、またはカリキュラム作成の経験
センター内のSV同士、あるいは他部署(営業・開発等)と協力して業務改善プロジェクトを推進した経験
チャットボット導入やFAQ構築など、ノンボイス領域のチャネル最適化経験
■求める人物像
ミッションへの共感
『移動で人を幸せに。』という同社のミッションにワクワク・共感し、それを日々の改善行動や現場運営につなげられる方
圧倒的な自走力
環境の変化や曖昧さを楽しみ、自ら課題を見つけ、周囲を巻き込みながら泥臭く行動・実行できる方
チームファースト
個人の成果だけでなく、チーム全体の成功やメンバーの成長を心から喜べる方
全体最適の視点
自身のチームに閉じず、SV同士で横断的に連携し、センター全体の最適化を意識できる方
素直さとレジリエンス
周囲からのフィードバックを素直に受け入れ、前向きにチームに活気を与えられる方
勤務地
想定年収
福利厚生・待遇
勤務条件・09時00分～18時00分
・土日祝日勤務を含むシフト制(週5日勤務)
└土日勤務は4回/月程度
・ハイブリッド勤務(在宅・出社両方)
└週2回程度出社
└約3ヶ月の研修のうち最初1か月は基本出社、それ以降はリモートがメインとなりますが部内コミュニケーション施策や対面MTGを行う場合、出社をお願いする場合がございます
・土日祝日
・有給休暇（初年度は入社月に応じて最大10日※入社日に付与）
・年末年始休暇
・慶弔休暇
・介護休暇（介護の必要な家族1人につき年間5日間）
評価サイクルは半期に1回
社会保険完備
Recruiting No.
社名
事業内容
【総合重電機メーカー直系 老舗コンサルティング会社】 先端テクノロジー・データサイエンス分野のコンサルタント
【東証プライム上場 大手インターネットサービス企業】 本社 リスク管理部 グループ全体の統合的リスク管理
【東証プライム上場 関西私鉄グループの名門デベロッパー】 住宅事業部 品質管理グループ お客さまセンター担当
全員参加型のビジネス変革が成果を生み出し、キャリア人材の成長機会が増え続けています。
人々の生活や命を支えるため、「食料・水・環境」分野で地域に根ざした事業にチャレンジする
高度な専門性を持ち、お客様の業務に精通したSEと営業が一丸となり、 お客様のビジネスの成長を “攻めと守り”のITで支援。
世界に向かうデジタルビジネスのパートナーとして、売上拡大とコスト最適化を支援しています。
エネルギー、インフラ、ストレージ。3つの注力事業において、新しい人材が 「新生東芝」 を動かし始めています。
グローバル展開する企業のプライムパートナーとして、経営から製造現場まで、多様な課題の解決をITで支援。
