仕事内容本ポジションでは、自社クラウドサービスをご契約いただいたお客様に対し、導入後の技術サポートを通じて、最良の製品利用体験/高い顧客体験の維持しつつ、HENNGE Oneサービスの業務プロセス改善を推進し、今後の新しい運用サポート業務の戦略立案によりチームの生産性向上に貢献していただきます。
また、チームメンバーの底上げやフォローだけでなく、プロダクト改善の推進など、組織/事業課題の解決に向けた施策立案から実行をしていただくところまでがミッションとなります。
<具体的な業務>
テクニカルサポート
-複雑なシステム構成や未知のトラブルシューティングのリードとメンバーのフォロー、解決に向けた他部署との調整を行います。
組織/事業課題の解決
-サポート業務プロセスの問題点洗い出しから効率化、事業戦略に基づいた運用フェーズの業務プロセスの改善や業務の立て付け等
サービス改善
-顧客のインサイトを見つけ出すための顧客要望や解約理由の分析、プロダクトマネージャーや開発への顧客情報のインプットや提案等
チームメンバー/業務マネジメント
-チームメンバーのスキルの底上げ、課題管理、品質管理等
【キャリアパス】
入社時のご経験やスキルに応じて異なりますが、ご入社後は3～6ヶ月間で立ち上がっていただき、その後はチーム横断のプロジェクト等にも積極的にご参加いただく想定です。
同社では行動指針の一つとして”Go lead yourself with passion”を掲げており、キャリア形成も熱意を元にご自身でリードしていただくことを大切にしています。部門の方針としては導入支援チームをはじめとしたカスタマーサクセス関連職やプロダクト企画/事業責任者関連職、営業職へのジョブローテーションを通じ、中長期で幅広いご経験を積んでいただくことを推奨しています。
一方で、マネジメント職への登用は、ご自身のご志向性やそれまでの評価、組織の状況などを総合的に踏まえて、打診されるものです。ご入社後は、定期的な上長との1on1の中で、キャリア形成について積極的にご相談ください。
【組織/チーム】
お客様の大半は日本の企業様ですが、同社では開発メンバーを中心に海外からの採用を進めており、公用語が英語となっております。営業部門では主に日本語で業務を進めていただく割合が高くなりますが、社内では海外メンバーとの交流機会も多く存在し、英語を使用いただくシーンも存在します。
また、メンバーの多くは中途社員で構成され、年功序列ではなく、フラットでボトムアップな組織です。事業、組織ともに急速に成長しているため、仕組み作り等のプロジェクトに携われる機会や、マネジメントに携われる機会が多数存在しており、チャレンジができるフェーズになっています。
【やりがい/魅力】
HENNGE Oneは複数の他社クラウドサービスとの連携の上に成り立つ製品であり、ユーザーが直面するトラブルには、ユーザー企業のシステム構成や、他社サービスの仕様からも影響を受けていることがあり、技術サポートの難易度が高い製品となります。
また、サポート上のやりとりをするお客様の多くは、情報システム部門の担当者様です。本職種は情報システム部門の担当者様から「HENNGE One製品のプロフェッショナル」としてサポートを求められるため、高度なIT知識が必要なプロフェッショナル職です。
現在、高い顧客満足度を獲得できていますが、サポート業務から脱却し、より良い顧客体験へ向けた施策やプロダクトの改善への貢献等、より事業へインパクトを与えるチームへの変革期です。そのため、技術的に高度な要求水準に加え、SaaSビジネスのカスタマーサクセスの概念も求められるリーダーポジションです。ARR(年次経常収益)への貢献方法の模索や、プロダクトの機能拡張への貢献、効率的かつスケーラブルな組織運営などにも積極的に関わっていただける機会もあり、経営視点を発揮いただきやすい環境でもあります。
経験・資格【応募資格：必須】
日本語がネイティブレベルもしくはビジネスレベルの方
toB向けITソフトウェア/サービス製品のTier2(2次受け)以上の製品のサポート業務の経験
インシデントや障害時、クレーム対応など、顧客と調整などの難易度の高い顧客折衝やトラブル対応の経験
トラブルシューティングやサービス改善に向けて、開発者とディスカッションした経験
【応募資格：歓迎】
他部門や他職種を巻き込み、自ら業務改善等を推進した経験
<具体的例>
ノウハウを社内展開するなど、チームメンバーへナレッジ共有をした経験
1日の対応件数向上などのために、テンプレート化など日々の業務の標準化し改善した経験
ヘルススコアなどを分析し、解約防止につながる企画をし改善活動をした経験
ヘルプサイトなど情報発信などにより、問い合わせ数を軽減させる取り組みを企画しリードした経験
TOEIC 600以上のスコアを保有する方
英語で社内の人と会話ができる能力をお持ちの方
ZendeskやSalesforce等を利用したサポート体制の業務フローの設計や自動化を行った経験をお持ちの方
SaaSベンダでの業務経験をお持ちの方
カスタマーサクセスの業務経験をお持ち方
情報システム部での業務経験をお持ちの方
【求める人物像】
同社が大切にするValueや行動指針(HENNGE Way)に共感いただき、ご入社後にそれらを体現いただける方
ITテクノロジーへの興味関心を持ち、詳細な動作まで積極的に学ばれている方
人の仕事に積極的にフォローに入るフォロワーシップと相手の意図を理解するコミュニケーション力で挑戦する仲間を応援し、また自分自身も挑戦への強い意欲を持っている方
多様な価値観や環境の変化を受容し、自分自身を変化させられる方
勤務地
想定年収
福利厚生・待遇
勤務条件※フレックスタイム制度あり、休憩1時間 (コアタイム 11:00～16:00)
完全週休2日制（土曜・日曜）、祝日、夏季、年末年始（12/29～1/3）
※年間休日120日以上
年次有給休暇：初年度最大10日付与
※ご入社月により初年度の付与日数が異なります
賞与：年2回（6月・12月）
※初支給のタイミングはご入社月によって異なります。
給与改定：年1回（年度評価に基づく）
雇用保険・労災保険・健康保険・厚生年金保険完備
Recruiting No.
社名
事業内容
【東証プライム上場 日本有数の電機メーカー系プライムベンダー】 ITエンジニア（社会インフラのDX/GX事業 電力・エネルギー領域）
【東証プライム上場 大手IT・通信システム会社】 本社ソリューション事業部門 リテール業界向けアカウント法人営業
【東証プライム上場 日本最大級の発電会社】 需給推進部門 電力需給の業務基盤構築プロジェクトリード（主任）
全員参加型のビジネス変革が成果を生み出し、キャリア人材の成長機会が増え続けています。
人々の生活や命を支えるため、「食料・水・環境」分野で地域に根ざした事業にチャレンジする
高度な専門性を持ち、お客様の業務に精通したSEと営業が一丸となり、 お客様のビジネスの成長を “攻めと守り”のITで支援。
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エネルギー、インフラ、ストレージ。3つの注力事業において、新しい人材が 「新生東芝」 を動かし始めています。
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