カスタマサポートスペシャリスト/ Customer Support Specialist

募集要項

仕事内容

◆メルカリグループについて

あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる

「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。同社は、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。

テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針についてはMercari Culture Docをご覧ください。

◆組織・チームのミッション

メルカリグループのカスタマーサービス組織は、株式会社メルカリおよび株式会社メルペイにおいて、個人のお客さま向けのカスタマーサポートと、より良いカスタマーエクスペリエンス(CX)の設計・運営を担う組織です。

同社のミッションは、「お問い合わせを減らす」ことだけではなく、お客さまが困ることなくサービスをご利用いただける体験を実現することです。オペレーションプロセスの最適化、オペレーターのパフォーマンス向上、プロダクト改善への提案、自動化の推進などを通じて、お客さまの課題を迅速に解決し、より良い顧客体験の実現に貢献します。

また、AIをはじめとするテクノロジーを活用したCS変革(CS-AX)の企画・実行と、ナレッジ・コンテンツ管理・育成を通じて、オペレーションの効率化と体験品質の向上を同時に実現することも実行していきます。2029年までにお問い合わせの大部分をAIにより解決させることを目指し、ユーザーにとってのエフォートレスな体験を追求していくこともミッションとしています。

メルカリのミッション・バリューについての詳細はこちらをご覧ください

◆各チームのご紹介

●Customer Support Specialist - Mercari

フリマアプリ「メルカリ」のCtoCサービスをご利用のお客さま向けカスタマーサポートオペレーションを担います。多様かつ複雑なトラブルへの対応方針策定、外部委託先を含むオペレーション全体のパフォーマンス管理、VoCをもとにしたプロダクト改善提案まで一貫して推進します。

●Customer Support Specialist - Merpay

メルペイ事業におけるカスタマーサポート領域で、お客さま向け対応方針の策定や、コンタクトデータと現場の知見を起点に課題を特定し、改善施策の企画～実行までをリードしていただきます。プロダクト・関連部門と連携しながら、お客さま体験の向上と、再現性のある運用づくりを推進します。

●Customer Support Specialist -海外向け越境サービス

「国境を超えた売買を、より安心・快適に」を目指し、多言語や海外配送など越境ならではの複雑な課題に挑むロールです。データ分析からプロダクト・現場を巻き込んだ改善施策の推進まで一気通貫で主導します。KPIやフローをゼロから設計し、海外向けカスタマーサービスの未来を自らつくり上げていく面白さがあります。

※配属先は選考を通じて決定いたします

◆業務内容

配属チームや担当領域により具体的なドメインは異なりますが、共通して以下のような業務をお任せします。

●業務構築・プロジェクトマネジメント

お客さま対応方針(品質基準・判断基準・エスカレーションフロー等)の策定・アップデート
サービスにまつわるお問い合わせ業務のプロセス構築
マニュアル、お客さま向けガイド、トレーニング資料の作成・整備
新機能リリースやCS改善施策に伴うプロジェクトマネジメントおよび開発要件(CSツール等)の調整

●業務運営・データ分析

運用フローの改善およびイレギュラー・緊急案件発生時のオペレーション構築・対応
外部委託先(BPO)およびインハウスオペレーターの品質・生産性・パフォーマンスマネジメント
コンタクトデータやVoC分析を通じた顧客課題の特定・仮説検証・改善策の実行
BigQueryやSpreadsheet/Looker等を活用したデータの可視化・レポーティング

◆ユニークなチャレンジ

Customer Serivices組織の挑戦

●AI-Nativeな新世代カスタマーサービスモデルの確立

最先端の生成AIや膨大なデータを駆使し、従来のCSの枠組みを覆すような革新的なオペレーションやデータ分析のあり方を自ら定義・実装していくフェーズに携われます。

●CSから事業とプロダクトを動かす圧倒的な存在

お客さまに最も近い存在だからこそ得られるリアルな声(VoC)を武器に、プロダクト機能やサービス設計にまで直接介入し、サービス全体の価値向上をドライブできます。

◆配属チームごとのユニークな面白さ

●Customer Support Specialist - Mercari

CtoCマーケットプレイスならではの多様かつ複雑なケースに向き合うことで、高度な問題解決力やリスクマネジメントスキルを身につけることができます。日々変化するサービス環境の中で、幅広い視点から課題解決に取り組めることが、このポジションならではの魅力です。

●Customer Support Specialist - Merpay

「決済×不正×体験」という、インパクトが大きく難易度も高い領域で、カスタマーとの直接接点であるこの部門から、コンタクトデータに基づいた改善提案、施策実行に携わることができます。

●Customer Support Specialist -海外向け越境サービス

急成長を遂げるグローバル領域で、「何をどう測り、いかに自動化・最適化するか」という未完成な状態から仕組み自体を設計し、国境を越えたCSの未来を自らの手で創り上げられる環境が魅力です。

経験・資格

※求人情報の応募要件全てに該当しなくても、企業様に対して内々に打診したり相談することが可能な場合もございます。一つでも当てはまる方は前向きにご検討下さい。

●求める経験・スキル

メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感していただける方
カスタマーサービス・コールセンター等のオペレーション組織の管理業務のご経験がある方
顧客データに基づいた改善提案、施策実行のご経験がある方
委託先管理を含む業務マネジメントまたはプロジェクトマネジメント経験

●歓迎する経験・スキル

変化する環境を楽しみ、自らを進化させられる柔軟性とマインドセット
チャット対応の運用構築のご経験
各種AIツールを実務で使用したご経験
HTMLやSQLを実務で使用したご経験
派遣管理を行う上での労務知識

●語学力

日本語：Proficient (CEFR - C1)必須
英語：Independent(CEFR-B1)歓迎

※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください

※更なる詳細事項はカウンセリング（面談）時にお伝えします。

勤務地: 東京都港区六本木6-10-1 六本木ヒルズ森タワー

想定年収: ※ご経験、スキルにより応相談

福利厚生・待遇: 従業員持株会制度、交通費全額支給、入社時に希望のノートPC貸与、デュアル・ディスプレイ希望者貸与、スマートフォン貸与、ドリンク無料、セミナー参加全額負担制度、語学レッスン（1on1レッスン、オンライン英会話等、語学学習）、技術書の購入全額支援、ビザサポート、社員の家族を含めた支援制度「mercibox」（妊活の支援、病児保育費の支援、認可外保育園補助、病気やけがの時のサポート、死亡保険加入）

勤務条件: 勤務時間

働き方：フレックスタイム制(コアタイムなし)
カスタマーサービス部門勤務体制：
標準労働時間：10:00～19:00(
※顧客管理業務のため10:00開始)
オンコール対応：土日祝10:00～19:00
緊急時迅速対応のため当番制/手当は社内規定により支給

休日・休暇

産休・育休、育児・介護休暇、結婚休暇、出産休暇、慶弔時特別有給休暇

試用期間

3ヶ月

加入保険

各種社会保険完備

Recruiting No.: 01008383000182

企業情報

社名: 株式会社メルカリ

事業内容: フリマアプリ「メルカリ」の企画・開発・運用

株式: ◆東証プライム上場

設立: 2013年2月1日

資本金: 46,052 百万円

従業員数: (連結：1500名)

エリートネットワーク取材班による独自解説

フリマアプリ国内最大手。2018年に超大型IPOで上場後、一時的な赤字期を経て構造改革を断行し、2026年6月期に過去最高益を達成。研究組織「Mercari R4D」では最先端技術とELSI研究を進める。

スマホから誰でも簡単に売り買いが楽しめる日本最大のフリマアプリ「メルカリ」を展開するテック企業である。「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」をミッションに掲げ、米国子会社を通じたC2C事業に加え、台湾や香港をはじめとする世界100以上の国・地域への越境EC展開を進めるなど、グローバル市場へ果敢に挑戦している。

2018年6月に東証マザーズ（現・東証プライム）へ新規上場を果たした際、初値ベースの時価総額は約6,760億円に達し、当時最大級の超大型IPOとして市場の注目を一身に集めた。上場後は海外事業への積極投資等により一時的に赤字を計上する時期もあったが、国内事業の収益力強化や海外事業の構造改革を推し進め、業績のV字回復を達成。2026年6月期通期決算では、過去最高益を更新した。国内月間アクティブユーザー（MAU）は2,400万人を超え、国内流通取引総額（GMV）は1兆2,856億円に到達。アプリを基盤とした暗号資産サービスや「メルカード」などのフィンテック事業も収益の柱として急成長を遂げている。

こうした事業基盤を技術面から支えるのが、研究開発組織「Mercari R4D（アールフォーディー）」である。AIや量子技術といった最先端分野の研究にとどまらず、社会実装時に生じる倫理的・法的・社会的課題（ELSI／エルシー：Ethical, Legal and Social Issues）や責任ある研究とイノベーション（RRI）への取り組みを重視している点が特徴だ。早くから大阪大学ELSIセンターと協働研究所を設立するなど、倫理的課題の解決に向けたガバナンス体制を先行して構築してきた。こうした技術と倫理に対する姿勢は、創業10周年の2023年に設定されたNew Group Mission「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」にも通底しており、あらゆる価値を循環させることで、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことを目指している。

●メルカリとAI●
メルカリは「AI-Native（AI前提）」の組織づくりにおいて、独自のアプローチを展開している。その実践の基盤となっているのが、AI技術の適切な利用と倫理的配慮を定めた「AI活用基本ポリシー」（26年3月に公表）の策定である。前述のELSIへの取り組みなどと連動したこの指針のもと、安全かつ積極的にAIを活用する環境を整備し、同社はすでに全従業員のAI利用率100%を達成している。

多くの企業がAIツールの導入にとどまる中、メルカリはそれをゴールとせず、働き方や評価制度といった「組織のOS」そのものをAI前提に再設計する次なるフェーズへと移行している。その象徴的な動きが、2026年6月に発表された新体制である。技術組織を牽引してきた前CTOの木村俊也氏が、CHRO（最高人事責任者）とCAIO（最高AI責任者）を兼任。AI戦略と人事戦略を同一の責任者のもとで統合的に進めることで、組織レベルでのAI-Nativeな変革を着実に促している。

【博士歓迎！】
全社的な中途・新卒採用に加え、Mercari R4Dでは専門知を持つ高度人材の登用も強化している。特にELSI領域では法学、社会学、倫理学等の博士号保持者や博士課程在籍者を対象にインターンおよび中途採用を実施。東京大学や大阪大学ELSIセンターとの連携を通じ、アカデミアでの知見をプロダクト開発や社会へ還元する希少な環境を提供している。

※Mercari R4Dに関しては、弊社博士サイトのインタビュー記事もご覧ください。
https://phd-guide.jp/hiring_interview/entry-260787.html

転職支援サービスの流れ

転職支援サービスへの
お申し込み

登録フォームに必要事項を入力のうえ、お申し込みください。サービスは無料です。

既に応募書類を作成済の方はメールにてこちらから登録いただけます。
サービス利用開始の
ご連絡

お申し込みから3～4営業日以内に、電話かメールにて連絡をいたします。
※求人状況によっては、転職カウンセラーとの面談・相談サービスの提供が難しい場合もございます。
転職カウンセリング

対面（オンライン可）または電話にて、あなたのご要望やご経験、今回の転職で実現したい事柄の優先順位などをお伺いします。
求人紹介・応募書類
チェック

様々な角度から具体的な企業や求人のご提案をいたします。各社の社風や雰囲気についてもご案内します。
応募の意向をお知らせください。応募書類一式の添削も承ります。
企業への推薦・書類選考

応募先が決まりましたら、転職カウンセリングにてお伺いした内容をもとに、書類選考を通過すべく作成した魅力的な「推薦状」を添えて、各企業様に打診いたします。
面接

面接の日程調整は転職カウンセラーにお任せください。
ご希望により、面接に臨むにあたっての事前準備や、各企業毎の面接対策も承っております。
内定・退職フォロー

最終選考に合格した後も、給与や待遇についての交渉は遠慮なく転職カウンセラーにご相談ください。入社企業が決まりましたら現職の円満退社に向けたフォローも承ります。
入社

入社時期のすり合わせ、諸手続き等、入社に至るまで転職カウンセラーがサポートいたします。
入社後は新天地にて思う存分ご活躍ください。
※エリートネットワークを通じて転職に成功された方々の『転職体験記』はこちらからご覧ください。

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