仕事内容【ミッション】
業務プロセス改革(BPR)および新システム導入プロジェクトの推進
【主な業務】
・AIソリューションを活用したコールセンターの業務プロセス改革(BPR)の推進
・AI活用によるカスタマーサポートのフロー最適化および品質向上
・プロジェクト進行管理・各種ステークホルダー(システム部門・現場部門)との調整・合意形成
・PoC(概念実証)の計画立案および効果検証の実施
・各種データ(AHTや応答率など)の集計・分析に基づく課題抽出
【具体的な業務】
・ヒアリングやデータ分析を通じたコールセンター業務の課題抽出、およびAIソリューション(FAQ推奨システムやオペレーター支援ツールなど)を用いた新しい業務フローの設計・定義
・AI活用システムの導入に向けた要件定義の作成、およびシステム部門と現場オペレーション部門の間に立った調整・合意形成
・AI導入前後のテスト(PoC)の実装・推進、および各種KPI(AHTや応答率など)に対する効果検証・評価
・Excelなどのツールを用いたデータ集計・基礎分析、およびそれに基づくさらなる改善施策の立案
【仕事の魅力】
国内最大級の顧客基盤と数千人規模のオペレーターを抱えるコールセンターという圧倒的なスケールの現場に対し、既存パッケージの導入に留まらない、本質的な業務変革(BPR)に挑戦できる環境です。
多様なステークホルダーと協調しながら、大規模な組織の仕組み自体をダイナミックに変えていく手応えを感じられます。
＜採用部門＞
コンシューマ事業統括カスタマーケア＆オペレーション本部CS企画統括部
＜採用部門概要＞
ソフトバンクのコンシューマー事業における顧客接点の要となるカスタマーサポート部門の戦略策定から業務プロセス改善、システム導入までを統括しています。最新のITシステムやデジタル技術を活用し、顧客体験(CX)の向上とオペレーションの最適化(効率化・高度化)を目指しています。
【働き方】
リモートワークも可(在宅勤務・サテライトオフィスなど)
経験・資格【応募資格(必須)】
・プロジェクトにおけるPMOまたは進行管理経験(複数部門の利害調整や合意形成を含む)
・業務要件定義、および業務プロセス改善(BPR)の企画・実行経験
・ExcelやBIツールなどを用いたデータ集計・基礎分析スキル
・生成AI(RAG、LLM、自然言語処理など)に関する基礎知識・理解
【応募資格(歓迎)】
・コールセンター領域における業務改善経験、およびシステムや業務に関するドメイン知識(応答率、AHTなどのKPI理解)
・生成AIやチャットボットなどの導入推進、または新規ツールのPoC経験
・VOC分析の経験、またはSQLなどを用いた高度なデータ抽出・分析スキル
【求める人物像】
・多様な関係者の間に立ち、円滑なコミュニケーションでポジティブに合意形成を図れる方
・前例のない課題に対して自ら仮説を立て、データと経験に基づいたアプローチができる方
・最新テクノロジーへの学習意欲が高く、現場の業務改善にどう生かせるかを楽しんで考えられる方
・変化の激しい環境においても柔軟性を持ち、主体的にプロジェクトを前進させられる方
勤務地
想定年収
福利厚生・待遇
勤務条件原則、午前9時～午後5時45分（実働7時間45分＋休憩時間 原則正午～午後1時までの1時間）
※スーパーフレックスタイム制（コアタイム無し）
※勤務間インターバル制度
※一部、例外部署もあり（所定労働勤務・シフト勤務・交替制勤務など）
※時間外労働あり
週休2日制(年間休日数 124日/2021年度)、年次有給休暇、慶弔休暇、アニバーサリー休暇、リフレッシュ休暇、産前産後休暇、育児休業、配偶者出産休暇、キッズ休暇、介護休暇、介護休業、看護休暇、ボランティア活動休暇、ドナー休暇、ハンディキャップ休暇（障がいのある方のための通院休暇）、会社が指定する日(4/30～5/2のうち1日)など
3ヵ月
●昇給：年1回（原則）
●賞与：年2回
※年間標準賞与5カ月＋特別加算賞与（業績に応じて支給）
健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険完備
Recruiting No.
社名
事業内容
【総合重電機メーカー直系 老舗コンサルティング会社】 先端テクノロジー・データサイエンス分野のコンサルタント
【日系 名門シンクタンク】 リサーチ・コンサルティング部門 戦略アドバイザリー担当
【東証プライム上場 大手総合商社】 金融部門 事業投資・新規事業開発担当
全員参加型のビジネス変革が成果を生み出し、キャリア人材の成長機会が増え続けています。
人々の生活や命を支えるため、「食料・水・環境」分野で地域に根ざした事業にチャレンジする
高度な専門性を持ち、お客様の業務に精通したSEと営業が一丸となり、 お客様のビジネスの成長を “攻めと守り”のITで支援。
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世界に向かうデジタルビジネスのパートナーとして、売上拡大とコスト最適化を支援しています。
世界の食料生産とエネルギー変換の分野で、ディーゼルエンジンの用途を広げています。
