仕事内容●募集概要
Looopでは、電力小売事業を支える次世代CIS(顧客情報・料金・契約管理システム)の構築を進めています。
本ポジションでは、CISと連携する「コンタクトセンターソリューション」のプロダクトマネージャーとして、企画、要件定義、開発、導入、運用改善までを一貫してリードしていただきます。
CIS、CRM、音声AI、生成AI、チャットボット、顧客データ基盤などを連携させ、オペレーターが一つの画面で顧客情報を確認しながら、迅速かつ的確に対応できる環境を構築します。
単なるコールセンターシステムの導入にとどまらず、CISが保有する顧客・契約・料金・請求・問い合わせ情報を統合し、お客様とオペレーター双方の体験を再設計する役割です。
●主な業務内容
・コンタクトセンターソリューションのプロダクト戦略およびロードマップの策定
・コンタクトセンター業務の現状(As-Is)分析およびあるべき業務プロセス(To-Be)の設計
・CISと関連システム間の連携要件およびデータフローの設計
・PRD、業務フロー、ユーザーストーリー、受入条件の作成
・カスタマーサポート、電力業務、PdM、UX/UI、開発、セキュリティなどの関係部門との要件調整
・開発チームおよび外部ベンダーとのスコープ、スケジュール、品質、リスクの管理
・PoC、UAT、データ移行、リリース、社内展開、オペレーター教育の推進
・利用状況、顧客フィードバック、KPIに基づく継続的な改善
●コンタクトセンターソリューションの主な機能
・顧客情報・契約情報の統合表示
・顧客・契約情報の検索
・着信時の顧客情報自動表示
・問い合わせ受付・ケース管理
・問い合わせ履歴・対応履歴の管理
・通話記録・録音・文字起こし
・IVRおよび着信ルーティング
・FAQ・ナレッジ検索
・AIによる回答候補の提示
・AIによる通話内容のリアルタイム要約
・問い合わせ内容の自動分類
・担当部門へのエスカレーション
・タスク・折り返し・フォローアップ管理
・電話、チャット、メール、アプリを横断した顧客対応
・対応品質、生産性、顧客満足度を可視化するダッシュボード
・権限管理および監査ログ
●本ポジションのミッション
・CISとコンタクトセンターを統合し、オペレーターが必要な情報へ迅速にアクセスできる環境を構築する
・お客様が同じ情報を何度も説明する必要のない、一貫したサポート体験を実現する
・AIと顧客データを活用し、問い合わせ対応の品質とスピードを向上させる
・オペレーターの業務負荷を軽減し、生産性と従業員体験を向上させる
・コンタクトセンターを「問い合わせ対応の場」から「顧客理解と価値創出の中心」へ進化させる
●所属組織
戦略本部PdM部デジタルプラットフォーム課
●想定するKPI
・顧客満足度(CSAT)
・初回問い合わせ解決率(FCR)
・平均応答時間
・平均処理時間(AHT)
・お客様の待ち時間および放棄呼率
・AI・セルフサービスによる問い合わせ解決率
・オペレーターの生産性と応対品質
・問い合わせ件数および運用コストの削減
・CISと関連システム間のデータ連携成功率
・システムの安定稼働率**
●求める人物像
・お客様視点と業務・システム視点の両面からプロダクトを考えられる方
・個別システムだけでなく、CISを中心とした業務全体を設計できる方
・不明確な課題を整理し、関係者を巻き込みながら前進できる方
・AIなどの新しい技術を、実際の業務改善や顧客価値につなげられる方
・部門の壁を越えてオープンに協働できる方
・変化を前向きに受け入れ、自ら学び続けるGrowth Mindsetを持つ方
●本ポジションの魅力
・次世代CISと連携するコンタクトセンターソリューションをゼロから設計できます
・CISとコンタクトセンターを統合し、Looopのカスタマーサポート全体を変革できます
・企画・業務設計から開発、リリース、KPI改善まで一貫して携われます
・多くのお客様が利用する電力サービスの顧客体験に直接インパクトを与えられます
・音声AI、生成AI、AIエージェントなどの最新技術を実際のサービスに導入できます
●選考フロー
[1] 書類選考
[2] 1次面接(現場担当者)
[3] 適性検査(SPI3/面接の調整と並行して実施します)
[4] 最終面接(役員)
[5] 内定
経験・資格〈必須〉
・Webサービス、業務システム、SaaSなどにおけるプロダクトマネジメントまたはプロジェクトマネジメントの経験
・複数部門と連携し、要件定義からリリースまでを推進した経験
・業務要件をPRD、ユーザーストーリー、業務フローなどに落とし込む能力
・開発、UX/UI、業務部門との調整および合意形成能力
・APIやシステム間連携に関する基本的な理解
・データやKPIに基づくプロダクト改善の経験
・ビジネスレベル以上の日本語コミュニケーション能力
〈歓迎〉
・CIS、CRM、コンタクトセンター、カスタマーサポート領域での業務経験
・電力小売事業における顧客管理、契約、料金、請求、支払い業務に関する知識
・コンタクトセンターシステムの導入、開発、または運用経験
・Salesforce、Zendesk、ServiceNowなどの導入・連携経験
・IVR、CTI、ACD、通話録音、音声認識、音声合成に関する知識
・生成AI、音声AI、チャットボット、AIエージェントの企画・導入経験
・クラウドサービスを活用したプロダクトまたはシステムの開発経験
・個人情報保護、セキュリティ、アクセス制御、監査対応に関する知識
・アジャイル／スクラム開発の経験
・英語を使用した海外ベンダーや開発チームとの協業経験
・Amazon Connectまたはその他のコンタクトセンターソリューションの企画・導入経験
推奨年齢
勤務地
想定年収
福利厚生・待遇
勤務条件9:00～18:00 (所定労働時間：8時間0分)
休憩時間：60分
時間外労働有無：有
平均残業時間(月)：30時間前後
週休2日制、祝日、祭日、年末年始休暇、年次有給休暇
※年次有給休暇：１時間単位での取得可能（５日間分まで）
・通常賞与：年2回支給
※会社業績、個人の実績に基づき決定
・自社発電お日様賞与：年2回支給（3月、9月）
※自社発電所の売電収入の一部を社員に分配する賞与
Recruiting No.
社名
事業内容
設立
資本金
営業実績（売上高など）
【東証プライム上場 創業140年を超える老舗総合物流企業】 大阪本社 ICTテクノロジー部 副長（会計システム推進担当）
【東証プライム上場企業グループ 売上約1,000億円のエネルギーマネジメント会社】 IT統括本部 IT企画・開発プロジェクトリーダー
【大手ケーブルテレビ局統括運営・情報ネットワークサービス企業】 人事部 人事システムの企画・運用・管理
