カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社
CHRO 兼 人材支援本部長 三宅 恭弘氏
顧客のことを中心に考えた経営に舵を切るため、というのがMBOに至った経緯です。日本の人口構成は少子高齢化が進み、経済は減退傾向、消費構造も大きく変化してきています。そうなった時に、我々は顧客に選ばれ続ける企業・サービス・店舗でありたい。そのためには今までにはない、顧客価値を創出する必要があり未知の領域へ事業展開など、従来路線からの大幅な転換が必要になります。その過程では投資に対して明確なリターンが約束できないチャレンジングな事業展開も必要になりますが、上場をしていて株主のことを考えると及び腰になってしまいます。短期的には先行投資により業績が落ち込むかもしれません。しかし、顧客価値を追求する「企画会社」を標榜する当社としては、時代の変化に合わせて大きく変わっていかなければならない。それで、株主・投資家の方にご心配をお掛けすることなく、顧客中心にチャレンジングな事業展開を図るために、MBOという手段が必要だったんです。
事業会社が分かれていると、同じグループ内でもそれぞれの会社がそれぞれの顧客に向かって仕事をします。時には、子会社同士の利益が相反する事態も起こってしまいます。しかし、TSUTAYAを利用するお客様も、Tポイントを利用しているお客様も、実際には同じ1人のお客様です。当社は、マルチプラットフォームにてサービスを提供していますが、顧客志向に立ちかえるための目線合わせをすべきだという結論に至ったのです。
ビジネスの立ち上げ期には、それぞれの事業会社を作った方が立ち上がりが早いというメリットありますが、その後もずっと単体の商品やサービスだけで顧客のニーズに対応していくのは難しい。そうなると、様々なサービスプラットフォームを持った一つの企業として顧客に向き合っていく方が、CCCの強さを発揮できるんです。また、1つになることで「一緒に頑張っていこう」と、従業員のモチベーションアップにもつながります。
これらの、各事業会社の統合やMBOに共通しているのは、「顧客中心」ということです。お客様に選んでいただける企業を目指す中では、上場していることや、事業を分社化していることによるメリットやデメリットもある。時代や状況の変化にあわせて顧客に選ばれる商品やサービスの開発・提供を行うため、当社にも変化の必要があるいうことになったのです。
CCCは「企画会社」として生活提案という形で「顧客価値」を提供するプラットフォームを企画して参りました。現在の事業はプラットフォーム別に大きく3つに分かれます。まず、創業当初からの“企画”で現在全国に1400以上の店舗をフランチャイズ展開する「TSUTAYA事業」。そして、PCやスマートフォン、デジタルテレビなどのインターネットを通じて「TSUTAYA DISCAS」「TSUTAYA TV」「TSUTAYA.com eBOOKs」などのサービスを提供している「TSUTAYA.com事業（インターネット事業）」。これら映画や音楽、本ななどを通じてライフスタイルを提案する2つの事業があります。そして、「Tポイント」で馴染み深いかもしれませんが、Tカードを基盤にマーケティングサービスを提携企業に向けて行っている「アライアンス・コンサルティング事業」があります。
そして、さらに今年度からは3800万人の会員基盤を背景に新たな「生活提案」プラットフォームを開発する専門組織として「新規事業本部」を立ち上げています。新規事業では、現在、雑誌社と提携した事業などが進んでおり、出版社の持っている優れたコンテンツを活用し、WEB上で会員の趣味・嗜好に合ったコンテンツを提供するといった取り組みを企画しています。ほかにも、まだ事業になっていませんが、今後そうなる可能性のある事業をR&Dし、様々なことにトライしていきます。
新規事業は、もちろん全てを当社単独で創り出すのではなく、パートナーがあれば積極的に組んでいこうという考えです。お互いの経営資源を持ち寄り、収益を上げるモデルを作っていく。その一例が（株）オプトさんとの提携です。
代官山プロジェクト 完成イメージ
代官山プロジェクトは、CCCが将来に渡っての事業展開として各事業横断にて行っている新たな取り組みです。当社はTSUTAYA事業を中心に従来「若者」に向けたライフスタイルの提案を事業の中心として行ってまいりました。MBOについてのお話でも触れましたが人口構造は大きく変化しており、これからのCCCの顧客の中心となる団塊の世代前後の「プレミアエイジ」と位置付ける世代の方に楽しんで頂ける「場」を作ろうという試みです。
TSUTAYAをはじめとして、プレミアエイジ向けにライフスタイルを提案する様々な店舗がオープンします。
我々が「プレミアエイジ」と定義する、新しい文化やスタイルを築いていこうという、団塊前後の世代の方に喜んで頂ける店作りを行いました。
中間的な生活水準の人口層が増加している今、そういった人たちが自由な時間をどうやって過ごすか、また定年退職後の時間をいかに楽しむかを考えた時、やはり趣味に時間を費やす人が多い。代官山の店舗は、そんな人たちを満足させられる、“本物”しか置いていない空間です。
本・音楽・映画を中心に、懐かしの作品やビンテージの貴重な作品を取り揃えた”蔦屋書 店”では、料理、旅、建築、アートなど、ジャンルごとにコンシェルジュを配置しており、豊富な知識を持つ専門家からおすすめの商品を案内してもらうことができるようになっています。夜は、午前2時まで営業しており、お酒を飲みながら懐かしい雑誌を楽しめるバーラウンジなどもあります。
代官山プロジェクトWEBサイト
その蔦屋書店に隣接する、代官山Tサイトガーデンにはプレミアエイジのライフスタイルに合致した様々な店舗が入ります。行動範囲を広げることのできる、オシャレな電動自転車をオーダーメイドで作ることができるサイクルショップや、ペットショップや高級玩具店。自分の子供の手が離れると、ペットや孫が興味の対象となる人がやはり多いですからね。また、音楽を楽しんだり本を読んだりできるカフェや、食事ができるレストランも併設されています。
車で来て、ワンちゃんを預けて、買い物をして、レストランで食事をして帰る、というように、丸1日楽しめる空間なんです。
代官山で得たノウハウを、ゆくゆくは全国に移植していきたいと考えています。もちろん、全く同じ店作りをするのではなく、その地域の特性やライフスタイルに合わせた出店を行っていきます。
カルチュア・コンビニエンス・クラブ株式会社社
CHRO 兼 人材支援本部長 三宅 恭弘氏
デザインが好きだったことがきっかけで、新卒で日本オリベッティという外資系企業に入社しました。文系で、コンピュータについては全くの素人でしたが、半年間みっちりと研修を受けました。半年間勉強だけしていたので、「なんて親切な会社だ」と思っていたら、研修が終わるとすぐ、営業で1日40件ほどの企業回りが始まって、大変な思いをしました（笑）。その後は自営を経て、NECに入社しました。その時の顧客がCCCで、当時はまだ30名くらいの会社でした。その後、継続して取引していく中で、300名くらいの規模になった頃に、CCCに転職したんです。理由はやはり、ビジネスをしたいと思ったからですね。
振り返れば、外資系企業、自営業、日本の大企業、ベンチャー企業と、まんべんなく様々な企業を経験できたことは良かったと思っています。特に、IT企業にいたことで、業務分析～システム導入までのプロセスを通して、あらゆる業種のビジネスの仕組みを知ることができたのが面白かったです。
当社は、現状維持を良しとするのではなく、顧客価値を生み出すために、常にイノベーションし続けていくことが求められる社風です。よく、企画がしたいと言う人がいますが、机の上でプランニングをすることだけが企画ではありません。店舗業務の中で、どう売上を増やすか、どのようにお客様に喜んでいただくかを考えるのも企画です。与えられた環境の中でいかに顧客価値を創出するか。環境のせいにして顧客価値が創出できないと言ってしまうような姿勢の人は、当社にはマッチしないでしょう。与えられた環境で成果を上げてこそ、次のステージが開けるのです。
また、「顧客中心」という考え方もそうですが、新しい発想は、お客様が見えていないと出てきません。自分のために企画するのではなく、お客様のために一生懸命考え、お客様の言うことをただ聞くのではなく、何をすれば喜んでいただけるのかを考えるということが大切です。
当社では、流動的で不安定な状況の中でも自分の軸を持って上昇志向を持ち続けられる人がうまくいくと思います。変化の激しい環境に対応していくことが求められる会社ですので、状況が目まぐるしく変わる中でも、しっかりと物事を見据えて対応できる人材が良いですね。
あとはどんな成功体験をしているか、が重要です。大きなものでなくて構わない。また、挫折が無くては、成功もありません。挫折を乗り越え、成功した経験を持っている人が望ましいですね。
挫折だけで成功体験の無い人は、「どこまで行けばこの闇から抜け出せるのだろう？」という恐怖感を抱いたままになってしまいます。ところが、それを乗り越えた人は、「闇なんか無い」と思っています。命を取られる訳でもないのだし、とことんまでやればいいんです。
どんな状況でも、自分自身の夢を持ち続けるために、挫折を乗り越え、成功した経験を 持っている人を待っています。
