仕事内容仕事の面白さ
[1] カスタマーサクセスを“強い機能”として立ち上げられる
既に完成されたチームに入るわけじゃない。
今ある機能を磨いて、切り出して、独立した組織にしていくフェーズ。
プレイヤーとして動くだけじゃなく、組織設計そのものに関われます。
[2] 顧客成果に本気で踏み込める
コンセプトは**「学習成果にこだわる」**こと。
だから、単なる運用代行や問い合わせ処理じゃ終わらない。
顧客の教育施策をどう定着させるか、どう成果につなげるかまで踏み込めます。
[3] いま重要なSMB支援と、将来のエンプラ展開の両方を見据えられる
足元では、1,000名以下のSMBに対して、社内利用・ビジネス利用の両面で再現性ある支援モデルを作ることが重要です。
一方で、その先にはエンタープライズの社内利用という次の勝負もある。
今の仕組みづくりが、そのまま未来の基盤になるポジションです。
[4] “受け身のCS”ではなく、“事業を伸ばすCS”に挑戦できる
このポジションで求めているのは、
言われたことを処理する人じゃなくて、顧客成果・継続利用・アップセルを自分で取りにいける人。
CSを事業成長のドライバーにしたい人には、かなり面白い環境です。
[5] ただのLMS企業ではなく、学習成果まで届けられる
強みは、システムだけでも、コンテンツだけでもないことです。
LMS、eラーニング、集合研修、学習設計支援までをつなげて提案できるからこそ、顧客の運用改善だけでなく、教育施策全体の成果に踏み込めます。
これは、プラットフォーム提供に閉じがちな競合や、外部講師が作成した研修コンテンツと受講者をつなぐプラットフォーム型のサービスには出しにくい価値です。
このポジションのミッション
導入いただいた顧客に対して、活用定着と継続利用を支援し、顧客成果の最大化を実現すること。
そのうえで、再現性のあるカスタマーサクセスの体制・業務プロセス・チーム運営を構築していくことがミッションです。
特に現時点では、従業員数1,000名以下のSMB企業が重要なターゲットです。
そしてこの領域においては、社内利用と、顧客・会員・代理店向けに教育を提供するビジネス利用の両方を対象としています。SMBでは、限られた運用体制の中でも成果につながる支援設計や、無理なく継続できる活用モデルの構築が重要になります。そのため、個社ごとの課題解決に向き合いながらも、同時にスケーラブルなカスタマーサクセスの型づくりが求められます。
さらに中長期では、2028年以降を見据えたエンタープライズ企業の社内利用領域においても、強いカスタマーサクセス組織をつくっていく想定です。
仕事についての詳細
■仕事概要
【「仕組みの上に乗る」のではなく、カスタマーサクセスそのものを創る】
カスタマーサクセスは、単なる導入支援や問い合わせ対応ではありません。
顧客の教育施策が現場で運用され、定着し、学習成果につながる状態をつくることがミッションです。
LMSの提供に加え、20年以上にわたる大手企業向け集合研修の実績と、自社開発の研修コンテンツを強みとしています。
学習プラットフォーム・学習コンテンツ・学習設計支援を一気通貫で提供できる点が特徴です。
また、社内教育にとどまらず、企業や団体が自社の顧客・会員・代理店・加盟店などに対して教育を提供する「ビジネス利用」にも対応しています。
教育を“受けるもの”から“提供する事業”へと拡張できるプラットフォームであることも、大きな特徴のひとつです。
さらに、明確な勝ち筋があります。
それは、自社で開発・保有してきた研修コンテンツというIPと、20年以上にわたり大手エンタープライズ企業へ集合研修を提供してきた顧客基盤です。
これらの強みを活かし、単なるLMS提供企業でも、コンテンツ仲介型のプラットフォームでもない、「顧客接点・コンテンツ・学習設計・運用支援」までを一気通貫で提供する独自ポジションを確立しています。
重視しているのは、研修の“実施”ではなく「学習成果」です。
そのためカスタマーサクセスは、サポート部門ではなく、顧客の課題に向き合い、運用設計・活用定着・成果創出まで担うポジションです。
現在は営業推進グループが、納品・販売管理とあわせてカスタマーサクセス機能を担っていますが、事業成長に伴い、この機能を強化し、独立したチームへと進化させていく構想があります。
今回募集するのは、その立ち上げフェーズを担うカスタマーサクセスマネージャー候補です。
入社後は営業推進グループのリーダーとして既存メンバーとともに現場理解を深め、
半年～1年を目安に、カスタマーサクセス機能の切り出し・組織化・仕組み化を推進していただきます。将来的には、独立したチームを牽引する役割を期待しています。
既存の仕組みに乗るのではなく、カスタマーサクセスそのものをつくるフェーズです。
この立ち上げに面白さを感じられる方を求めています。
業務内容
入社直後にお任せしたいこと
・導入企業に対するオンボーディング支援
・顧客の利用目的・運用課題の整理と、活用定着に向けた提案
・顧客の学習運用フローの設計支援
・利用状況のモニタリングと改善提案
・契約更新や継続利用に向けた関係構築
・営業推進グループ内にあるCS機能の整理・可視化
・顧客対応の標準化、業務フロー改善、ナレッジ整備
・営業・開発・コンテンツ部門との連携
将来的にお任せしたいこと
・カスタマーサクセス組織の立ち上げ
・CS機能を担うメンバーのマネジメント
・KPI設計、解約率改善、アップセル創出の仕組み化
・顧客セグメントごとの支援方針設計
・よりスケールするオペレーションの構築
・顧客の声をもとにしたプロダクト改善への提言
このポジションで実現したいこと
カスタマーサクセスが目指すのは、「導入しただけで終わらない」「運用されるだけで終わらない」「学習成果につながる」状態をつくることです。
そのために、このポジションでは特に以下を重要な成果指標として見ています。
・解約率の低下
・アップセルの創出・拡大
言い換えると、「顧客にちゃんと使われ続けること」「より深く使われること」
この2つを、仕組みと現場の両面からつくりにいく役割です。
メッセージ
カスタマーサクセスは、まだ伸びしろが大きい領域です。
だからこそ、今このタイミングで入る意味があります。
目の前の顧客支援をやるだけじゃなく、
どうすれば継続利用が増えるのか、どうすればアップセルにつながるのか、どうすればチームとして強くなるのか。
そこまで踏み込んで、カスタマーサクセスを事業の武器にしていきたい。
そんな仕事をしたい方と、ぜひご一緒したいと考えています。
そして、働く魅力は、事業やプロダクトだけではありません。
社内には、マネジメント、リーダーシップ、組織開発に関する、アカデミックな裏付けを持った知見や蓄積が数多くあります。
現場での経験や独学だけでマネジメントスタイルを築いてきた方にとっては、自分のやり方を客観視し、相対化し、棚卸ししながら、さらにブラッシュアップしていける環境があります。
ただ目の前の仕事を回すだけじゃなく、
自分自身のマネージャーとしてのあり方まで磨いていける。
それは、このポジションを担う大きな価値のひとつだと思っています。
・ジョブローテーション等で、将来的に関西支社(大阪)、名古屋支社への異動の可能性あり
・週2日オフィス出社と週3日在宅のハイブリット型勤務を実施中
・令和4年度テレワーク先駆者百選総務大臣賞受賞
経験・資格求める人物像
・問い合わせ対応ではなく、顧客成果の実現に価値を感じる方
・顧客ごとの個別課題と、再現性ある仕組み化の両方を考えられる方
・現場に入りながら、チームや機能のあり方まで設計したい方
・正解が決まっていない状況でも、自ら考え、前に進められる方
・解約率やアップセルといった事業成果に向き合える方
・将来的にカスタマーサクセス組織をリードしたい方
応募条件(必須)
・法人顧客向けの営業、カスタマーサクセス、導入支援、アカウントマネジメント等の経験
・顧客課題を整理し、運用改善や活用提案まで踏み込んだ経験
・複数案件を並行して推進し、継続的な顧客コミュニケーションを行ってきた経験
・社内外の関係者を巻き込みながらプロジェクトを進めた経験
・数値や利用状況をもとに改善提案を行った経験
応募条件(歓迎)
・SaaS、LMS、eラーニング、研修、人材開発、HRTech領域での経験
・解約率改善やアップセル創出に関わった経験
・業務設計、オペレーション改善、標準化の経験
・チームリードやマネジメントの経験
・SMB向けビジネスの支援経験
・エンタープライズ顧客への提案・伴走経験
勤務地
想定年収
Recruiting No.
社名
事業内容
ひとことコメント
【東証プライム上場 大手インターネットサービス企業】 本社 リスク管理部 グループ全体の統合的リスク管理
【東証プライム上場 関西私鉄グループの名門デベロッパー】 住宅事業部 品質管理グループ お客さまセンター担当
【東証プライム上場 有名駐車場運営会社】 業務管理部 営業事務リーダー（売上報告業務、業務改善・企画業務等）
